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                                                                                  皇冠赌场平台

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                                                                                  质量管理

                                                                                  以质量管理为驱动aaaa,加速推进卓越企业建设

                                                                                  信息来源:     发布时间:2012-03-08

                                                                                  以质量管理为驱动aaaa,加速推进卓越企业建设

                                                                                  珠海供电局

                                                                                  各位领导、各位与会代表:

                                                                                  大家好aaa!按照会议安排aaa,由我代表珠海供电局作发言aaa。我汇报的题目是:以质量管理为驱动aaaaa,加速推进卓越企业建设aaaaa。

                                                                                  2009年开展创先工作以来aaa,我局整体管理水平、关键战略指标稳步提升aaaa,2011取得了整体绩效全省排名前4的成绩aaa,还获得了全国电力企业质量奖aaa,下面我从六个方面对我局通过导入卓越绩效管理模式aaaaa,提升服务质量与产品质量的实践进行介绍aaa。

                                                                                  一、质量驱动企业追求卓越见成效

                                                                                  我局自1997年开始贯彻ISO9000以来aaaa,就将质量管理放在企业经营的首位aaaa,长期坚持走质量驱动效益aaaaa,促进企业管理上水平的道路不动摇aaaaa,在员工中不遗余力地贯彻落实质量第一的方针aaaaa,电网规划与建设、电能质量与可靠性以及基础管理等工作质量持续提升aaaa,为珠海供电局争创国内国际先进供电企业奠定了坚实的基础aaa,尤其是开展的创先工作aaa,更有力地支撑了五大核心能力领域的快速提升aaa,取得的成绩可归纳为十六个字“追求品质、超越自我aaaaa,不断创新aaaa,与时俱进” aaa。“追求品质”表现在我局员工对追求工作质量的变化上aaaa,“三个不一样”(精打细算和铺张浪费不一样aaa,干好干坏不一样aaa,标准依不依从不一样)激发了员工工作热情和自我实现价值的愿望aaa。成为员工的行为准则aaaaa,并始于心、固于行aaaa;“超越自我”体现在我局关键战略指标连续两年稳步增长aaa,不断向标杆供电企业靠拢aaaa,部分战略指标在全省排名前列aaaa。截至20111231日aaaaa,我局安全KPI指标持续保持在“目标值”水平aaaaa;“用户年平均停电时间”为4.73小时aaa,同比下降1.4小时aaaa;配网可转供电率91.90%aaa,同比提升6个百分点aaaa;“一站妥”的比例86.25%aaaa,同比增长3.37个百分点aaaaa;售电量140.3334亿千瓦时aaa,同比增长11.45个百分点aaaa;电费回收率99.96%aaaa,高于目标值0.16个百分点aaaa;“不断创新”确保了工作效率和工作质量持续提升:如变电站“单人操作模式”的推广应用aaaaa,大幅提升工作效率aaa。其中aaaa,10kV线路停送电操作平均节约时间12.8分钟aaaa,全年可节约时间约264.1小时aaaa;110kV线路停送电操作平均节约时间26.3分钟aaaa,全年可节约时间约392.75小时aaaaa,工作效率提高54%aaaaa;变电站在线五防模式的推广应用aaaa,使倒闸操作更安全、更可靠、更便捷aaa,约提高效率31%aaaaa;积极探索利用电能质量检测手段与局放检测技术相结合的带电测试新方法aaaa,有效提高了电气设备对地局部放电缺陷的诊断成功率aaaa;“与时俱进”体现在管理的变革上aaaa,通过导入卓越绩效管理模式aaa,我局找到了如何建立大质量管控的方法、如何快、好、省地将战略有效落地、如何更好地过程管控、如何更科学有效地结果测量aaaa,如何更好地建立学习型组织aaa,如何更好地进行学习整合aaaa,如何更好地开展持续改进aaaaa,管控方法的转变为我局迈向卓越注入了新的活力aaaaa,确保了我局在2011年整体绩效连续两年全省保持前4aaaa,取得这样的好成绩的源泉就是源自质量文化的传承与深化aaaaa,源自员工对日常作业与客户服务品质的追求aaaaa。

                                                                                  二、贯彻大质量理念aaa,构建质量管控体系

                                                                                  为使质量管理纳入体系化运作aaaaa,珠海供电局将目光聚焦在卓越绩效管理模式上aaa,它为如何构建大质量体系提供了完整的方法论aaa。我局利用卓越绩效模式的工具和方法aaaa,将服务质量和电能质量管控纳入战略发展高度aaaa,落实在战略实施中aaaaa,提出了客户服务“零失误”、电网建设验收“零缺陷”、设备管理“零差错”、现场管理“零违章”、安全生产“零事故”的阶段性发展目标aaaa,把质量当做核心竞争力贯穿于创先的五大核心能力中aaaa,促进实现“服务好、管理好、形象好”的企业愿景aaaaa。

                                                                                  (一)大质量体系建设

                                                                                  质量是企业持续发展的基因aaaa,做好质量是企业价值观的基石aaaaa,以顾客满意为关注焦点aaaaa,是企业质量体系建设的价值取向aaa,把规矩变成员工的习惯aaaaa,是企业质量体系建设的着眼点aaaaa;尊重人性、以人为本、实事求是、依托现代管理科学是企业质量体系建设的最佳途径aaaa。主要做法:

                                                                                  (1)珠海供电局紧依托网省公司中长期发展战略aaa,以贯彻企业核心价值观为依托aaaa,以推进卓越绩效管理模式为手段aaaaa,围绕战略发展目标展开aaa,形成自上而下层层分解层层承接aaaaa,以提升五大核心能力领域为战略目的的企业运营管控模型;

                                                                                  (2)通过SOWT分析aaaa,形成了自上而下的战略实施路径图aaaa,确保质量第一的方针在战略实施过程中得以贯彻落实aaaaa;

                                                                                  3)建立以战略目标与战略指标为导向的绩效管理模型体系(如图1)用于各主要业务流程的关键管控环节质量达成的保障aaaa;

                                                                                  4)建设可测量经营绩效与质量优劣的指标体系aaaaa,并要求与局质量方针保持一致aaaaa。珠海供电局根据企业发展战略和质量体系的要求aaa。构建了局指标体系aaaaa。指标体系涵盖了客户服务、供电可靠、安全生产、绿色环保、综合支持等五个 维度指标共计237个如(图2)所示aaaa,通过关键因素法aaa,将指标层层分解至指标归口管理部门和指标责任部门直至匹配到岗aaaa,形成关键节点有指标aaaaa,质量好坏有人担的质量与绩效管控指标体系aaa;

                                                                                   

                                                                                   

                                                                                  5)根据各部门、各环节、各业务流的关键管控点aaaa,建立监控指标aaa,监控指标数据是指标管理信息系统从八大主营业务系统中自动抓取所得aaa,并通过在指标信息系统进行实时监控aaaa,监控指标对比情况和趋势在质量月度例会上加以分析aaaaa,其结果与绩效考核挂钩aaa,形成指标与绩效联动的考核机制aaaaa。

                                                                                  6)将质量工作测量结果纳入部门绩效考核aaaa,通过绩效考核的拉动作用aaaaa,不断引导各层级员工将不断追求工作质量的提升aaaa,确保质量管控层层落地aaaaa,让质量成为我们的共同语言aaa,促进整体绩效的提升aaaaa。

                                                                                  (二)、质量体系的测量、评估与改进

                                                                                  运用《卓越绩效评价准则》中ADLI评价方法aaaaa,对质量体系进行测量和评价aaaaa,通过不断优化aaa,促进质量管理体系日臻完善aaaaa,主要做法:

                                                                                  1)质量是做出来的不是喊出来的aaa,重在营造质量文化执行的环境aaa,形成逐层有效落实的刚性制度体系aaaaa。

                                                                                  2)建立了三位一体的动态质量监测体系aaa,即:委托行业协会开展月度客户满意度跟踪调查、质量指标月度监控、月度现场动态检查和部门自查aaaaa,并由各专业口落实、整改aaaa,企业管理部汇总分析aaaaa,形成月度质量报告aaa,在例会上公布aaa。

                                                                                  3)建立动态检查与绩效联动的机制aaaa。如:在月度质量分析报告上aaaa,对于质量指标同比持续相好的指标aaa,要求责任部门编制经验分享报告aaa,提炼好经验、好做法aaaa,经质量管控部门对其有效性进行核实aaa,编入最佳实践库aaa,并将评价结果纳入组织绩效aaaaa。反之aaaa,对于质量指标持续下滑的部门开展深层分析aaaa,找到根本原因制定改进计划和提升举措aaa,措施经相关职能管理部门确认如未达到预期aaaaa,其结果纳入绩效考核aaaa。

                                                                                  4)开展灵活多样的常态对标活动aaaaa,在质量分析报告中公布各部门质量管理情况aaaaa,对质量监控指标实施同类可比指标对比aaaa,同时aaa,每年委托咨询机构对质量体系的运行情况进行综合评价aaaa,将评价结果反馈各部门aaaaa,用于质量的改进aaa。同时开展两个基层的内部交流学习活动aaaaa,促进质量建设aaaa。

                                                                                  三、质量体系在实践的应用

                                                                                  2009年珠海供电局尝试了导入卓越绩效管理模式工作aaa。从系统思维入手aaa,针对珠海供电局经营绩效和质量管理现状aaa,运用《卓越绩效评价准则》的评价标准aaa,从领导、战略、客户与市场、资源、过程、测量和结果等7个方面对管理成熟度和质量管控体系进行全面评价aaaaa,找出主要服务、生产和经营环节过程中哪些环节质量受控aaa,哪些环节质量不受控aaaaa,在此基础上在进行深入分析aaaa,找出过程的哪些质量问题是设计出来的aaaaa,哪些质量问题是采购回来的aaaaa,哪些是由于自身管理和运营不到位生产出来的aaaa,通过评价找到质量管控的着眼点和关键管控节点aaaaa,引入大质量管控理念aaaaa,确立了“三条线穿一根针”的质量管控模式即:第一条线aaaa,客户服务营销线aaaaa;第二条线aaaa,电网建设与相关方管理线aaa;第三条线aaaa,安全生产与备品保障线aaaaa,一根针就是大质量管控方针aaaaa。利用大质量管控思路aaaa,将各部门分散的质量管理按卓越绩效管理模式的7个要素系统有机的并联起来aaa,形成全局质量管控体系aaaa,强调各专业的协同aaa,一级为一级服务aaa,一级支持一级aaaa,一级对一级负责aaa,职责清楚又环环相扣aaaaa,相互给力aaaaa,确保服务和生产上水平aaa。

                                                                                  (一)第一条线:客户服务营销线aaa,提升服务质量、赢得客户满意的主要做法aaa。

                                                                                  珠海供电局借鉴国内外同行和周月绩效模式等先进方法aaa,结合地域特色和本局资源aaaa,经过综合分析研究aaaaa,在传统用电业务分类的基础上aaaa,根据客户的价值贡献度和国家对部分特殊组织的安全供电要求aaa。对客户进行细分aaa,并将高危及重要客户、居民客户、大客户三类客户作为关键目标客户群aaa,建立个性化关系、提供个性化服务等aaaaa,如:与居民客户建立朋友关系aaa,建立志愿者服务进社区、社区经理制等便民机制aaa,竭诚为居民客户提供零距离贴心服务aaaaa;与大客户建立“合作共赢”的关系aaaa,通过为大用户提供技术与管理创新咨询、有序用电和节约用电策划等个性化、一对一的服务aaa,让客户满意aaaa;依托科技进步与网络化信息技术改进服务方式和手段aaaa;建立三级客户满意度调查网络aaaaa,为客观广泛收集客户意见和建议aaaa,珠海供电局除盖洛普调查之外还委托全国电力行业协会(每年一次)和珠海电力行业协会(每月开展)从不同的侧面动态调查和收集客户信息aaa,珠海电力行协将每月收集的信息进行分类汇总统计分析aaa,并将信息反馈到珠海供电局市场营销部aaa,客户反映的问题信息通过与核实aaa,再有效传递到相关部门进行处理和改进aaaa,为使客户反映的问题的到及时处理aaaaa,珠海供电局设立了客户投诉处理及时率的指标aaaa,将指标匹配到相关责任部门aaa,建立客户投诉回访机制aaaa,将客户对事件处理的满意度和投诉处理及时率纳入部门组织绩效合约中考核aaaa。学习整合客户的合理诉求和服务建议aaaaa,制定有效对策aaaaa,优化改进相关作业流程aaaa,并固化在行动中aaaa,持续改进、不断提高客户服务水平aaa,提升客户服务能力aaa。2011年珠海供电局盖洛普第三方客户满意度调查得分达83.3分aaaaa,取得南网第一的好成绩aaa。

                                                                                  (二)第二条线aaa,电网建设与相关方管理线aaaaa。珠海供电局对电网规划与建设方面的质量管控aaaaa,严格执行“四道关和“二推进”aaaaa。

                                                                                  1、第一道关:严把设计环节关aaaaa,(1)按照质量是设计出来的理念策划质量控制方案aaaa,建立综合信息库与资产全生命周期信息系统接口aaa,全面收集设备运行信息、设计变更信息、设备技改大修信息、设备故障信息、地质信息、电网风险和设备风险等信息aaaa。(2)通过对过往数据信息进行全面的分析与评价aaaa,以及设计规范标准编制设计需求报告书aaaaa,提出质量要求aaa。(3)甲方派专人参与可研与初设全过程监管工作aaaaa。(4)强化设计单位开具材料清册工程现场复查机制aaaa,杜绝“纸上谈兵”aaaa。

                                                                                  2、第二道关:严把设备选型与设备质量关aaaaa。一是广泛收集有良好运行记录和优质服务的厂家产品aaaa;二是运行、检修人员直接参加工厂验收aaaa;三是严格开展各设备阶段性试验、验收工作aaaaa;四是对投运的设备开展局放测试aaaaa。通过设备选型与质量把关四部曲aaaa,降低了由于采购设备质量不良而产生的设备运行风险aaaaa,为安全生产保驾护航aaaaa。如:珠海供电局输电管理所aaaaa,近年来设备缺陷发生率随着线路公里数的增加aaaa,连续四年呈下降趋势aaaaa,如图:

                                                                                  输电管理所2006-2011年设备缺陷趋势图

                                                                                  3、第三道关aaa,严把施工过程与验收关aaaaa。一是组织编制严格的施工方案aaa,严格审查aaaaa,不放过每一个细节aaaa,并严格按方案施工aaa;二是严格开展过程监理和加大隐蔽工程验收力度aaaa,三是严格开展施工单位三级验收和投产前验收aaaaa;好的过程一定带来好的结果aaaa。如:调度自动化设备aaaaa,率随着变电站日增加设备缺陷发生率逐年减少如图:

                                                                                  4、第四道关aaaaa,多管齐下严把承包商准入关aaa。严格执行工程分包管理制度和规范aaaa,同时结合审计、效能监察、规范管理自查发现问题aaa,制定《工程领域突出问题整改活动工作计划》aaaaa,开展了3期规范化管理培训aaa,着重对分包管理进行3次全面自查整改aaaa,重新完善分包审批手续50多项aaa,确保工程承发包管理合法、合规aaaa。

                                                                                  5、“两注重”一是注重全面推进样板工程aaaaa,全面推进落实精细化设计施工工艺标准工作aaa。样板工程aaaaa,认真总结去年创建经验aaaa,将主、配网工程全部纳入创建范围aaaa。仔细分析省公司施工工艺标准aaa,进一步细化我局标准aaa。注重阶段性评分、土建精细化施工工艺督查等创建过程管理aaaa,成效明显aaaa,两项工程获得样板工程荣誉aaa,其中aaaa,220千伏琴韵变电站检查评分居全省前列aaaaa,该站安全文明管理受到省公司等上级领导的好评aaaa。二是注重推进落实精细化设计施工工艺标准工作aaa,(1)成立推进领导小组合工作小组aaa,明确职责aaaa。(2)编制深化推进工作方案aaaa。(3)结合珠海地区实际由工程部组织相关部门专家aaaa,《编制变电站土建设计施工精细化工艺标准》(珠海供电局补充部分)aaaa,得到省公司表扬aaaa。在珠海第一座220kV3C琴韵变电站的施工中aaaa,执行自编的工艺标准aaaa,一次验收合格率达到100%aaa。

                                                                                  (三)、第三条线aaaa,安全生产质量管控线aaaa,

                                                                                  1、建立质量分析与经验分享例会机制

                                                                                  珠海供电局建立月度和季度质量分析例会机制aaaaa,例会分级层组织召开aaaa,月度会议由职能管理部门组织辖下二级生产部门有针对性地开展指标过程中存在的问题进行深入分析aaa,找到根本原因举一反三aaa。每季度局层面开展绩效分析会aaaa,开展对标与经验分享aaaaa,月度部门层面召开质量分析会aaa,进行自评价和学习整合工作aaaaa,通过测评对质量管控效果好的过程提炼最佳实践aaaaa,并在例会或局创先质量文化网站上发布进行经验分享aaaa,对于存在较大改进空间的项目aaa,制定有效措施aaaaa,实施持续改进aaa。

                                                                                  2、全面开展现场5S管理aaa。珠海供电局自2008年以点带面开展5S管理以来aaa,进一步夯实了基础管理aaaa,零缺陷班组呈线性增长aaaaa,作业现场井然有序aaaa,设备检修重复率连续几年为零aaaaa,原始资料唯一性管控以及办公环境的改善aaaa,大大提高了工作效率aaaa,为优质服务和安全生产奠定了坚实的基础aaaa。

                                                                                  3、在员工中大力推行以改进质量为目标的QC小组活动、以基层质量管理活动的QC主题沙龙活动aaa。多方位鼓励和引导员工以战略为导向aaa,围绕以提高设备健康水平、缩短设备检修、预试时间等课题aaaaa,开展QC小组活动aaaa。活动的开展一方面引导员工在日常生产活动中努力提高工作质量aaa,另一方面激励员工动脑筋想办法主动解决工作中遇到的问题aaaa,培育质量是生命线的质量文化氛围aaa,树立以工作质量好为荣aaaaa,以工作质量差为耻的价值念aaa。几年来QC小组活动取得了丰硕的成果aaaa,共取得QC成果300余项aaaaa,多个成果被评为“国优”、“部优”、“省优”aaaaa。

                                                                                  总之aaaaa,珠海供电局通过深入扎实地开展质量体系建设aaaa, 5大核心能力领域稳步提升aaa,总资产内部报酬率、万元固定资产购电量、全员劳动生产率逐年提升aaaa,取得了客户服务与安全生产的双丰收aaaaa。我局将继续努力aaa,在以质量促卓越的道路上勇往直前aaa。

                                                                                   

                                                                                  关于我们|会员服务|网站地图|友情链接

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